Работа с чатами
Цель
Научиться эффективно обрабатывать сообщения клиентов через единую панель оператора.
Предусловия
- Подключённый Telegram бот или виджет
- Доступ к панели оператора
Интерфейс панели чатов
Структура интерфейса
| Область | Описание |
|---|---|
| Список чатов | Все активные диалоги (слева) |
| Область сообщений | История переписки (центр) |
| Информация о клиенте | Данные пользователя (справа) |
| Поле ввода | Отправка сообщений и файлов (снизу) |
Пошаговая инструкция
Работа со списком чатов
Сортировка
Чаты автоматически сортируются по времени последнего сообщения. Новые сообщения поднимают чат наверх.
Индикаторы
- 🔵 Синяя точка — непрочитанные сообщения
- 🟢 Зелёный значок — пользователь онлайн
- 📎 Скрепка — последнее сообщение содержит файл
Источники сообщений
- TG — сообщение из Telegram
- WEB — сообщение из виджета на сайте
Ответ на сообщение
- Выберите чат в списке
- Прочитайте историю переписки
- Введите ответ в поле внизу
- Нажмите Enter или кнопку отправки
Форматирование
Поддерживается Markdown:
**жирный**→ жирный*курсив*→ курсив`код`→код
Отправка файлов
- Нажмите 📎 (скрепка) в поле ввода
- Выберите файл (до 5 МБ)
- Дождитесь загрузки и отправки
Поддерживаемые форматы:
- Изображения: JPG, PNG, GIF, WebP
- Документы: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX
- Архивы: ZIP, RAR
Сжатие изображений
Изображения автоматически сжимаются до 1920x1080 и конвертируются в WebP для экономии трафика.
Уведомления о новых сообщениях
Панель использует WebSocket для мгновенных уведомлений:
- Звуковой сигнал при новом сообщении
- Браузерное уведомление (если разрешено)
- Счётчик в заголовке вкладки
Поиск по чатам
Используйте поиск для быстрого нахождения клиента:
- Нажмите 🔍 в списке чатов
- Введите имя, username или текст сообщения
- Результаты фильтруются в реальном времени
Лучшие практики
Скорость ответа
- Старайтесь отвечать в течение 5 минут
- Используйте быстрые ответы для типовых вопросов
- Если нужно время — напишите «Уточняю информацию, ответ через N минут»
Качество общения
- Обращайтесь к клиенту по имени (если известно)
- Избегайте канцеляризмов
- Используйте эмодзи умеренно
- Проверяйте орфографию
Работа с несколькими чатами
- Приоритизируйте по времени ожидания
- Используйте «печатаю...» чтобы клиент знал об активности
- Передавайте сложные вопросы коллегам
Ожидаемый результат
- Быстрая обработка входящих сообщений
- Удовлетворённые клиенты
- Эффективное использование времени оператора
Возможные проблемы
Сообщения не приходят в реальном времени
Причина: Потеря WebSocket соединения.
Решение: Обновите страницу (F5) для переподключения.
Не загружаются старые сообщения
Причина: Большой объём истории.
Решение: Прокрутите вверх — сообщения загружаются по мере прокрутки.