Передача чата
Цель
Передать диалог с клиентом другому оператору для более квалифицированной помощи.
Предусловия
- Несколько операторов в организации
- Права на передачу чатов
Когда передавать чат
- Вопрос требует экспертизы другого отдела
- Клиент просит конкретного специалиста
- Завершение смены оператора
- Сложный технический вопрос
Пошаговая инструкция
Шаг 1: Откройте меню чата
- Выберите чат для передачи
- Нажмите ⋮ (три точки) в правом верхнем углу
- Выберите «Передать чат»
Шаг 2: Выберите оператора
- Откроется список доступных операторов
- Зелёный индикатор — оператор онлайн
- Выберите подходящего специалиста
Шаг 3: Добавьте комментарий (опционально)
Оставьте заметку для принимающего оператора:
Клиент спрашивает про интеграцию с 1С.
Нужна помощь технического специалиста.
Шаг 4: Подтвердите передачу
Нажмите «Передать». Чат исчезнет из вашего списка и появится у выбранного оператора.
Уведомление клиента
После передачи клиент автоматически получит сообщение:
Ваш диалог передан специалисту. Пожалуйста, ожидайте ответа.
Это сообщение можно настроить в Настройки организации.
Возврат чата
Если передача была ошибочной:
- Принимающий оператор может передать чат обратно
- Или администратор может назначить чат вручную
Просмотр истории передач
В информации о чате (правая панель) отображается история передач:
📋 История
- 10:15 — Создан (Telegram)
- 10:20 — Мария приняла чат
- 10:45 — Передан Ивану (комментарий: "Технический вопрос")
- 10:46 — Иван принял чат
Лучшие практики
Когда НЕ передавать
- ❌ Простой вопрос, который можно решить самостоятельно
- ❌ Клиент уже несколько раз переводился
- ❌ Нет доступных операторов
Этикет передачи
- ✅ Всегда оставляйте комментарий с контекстом
- ✅ Предупредите клиента о передаче
- ✅ Убедитесь, что принимающий оператор онлайн
Ожидаемый результат
- Клиент получает квалифицированную помощь
- Равномерное распределение нагрузки
- Прозрачная история обработки