Управление операторами

Цель

Добавить операторов для обработки чатов и настроить их права доступа.

Предусловия

• Права администратора организации
• Тарифный план с поддержкой нескольких операторов

Роли и права

Роль	Права
Администратор	Полный доступ ко всем настройкам
Оператор	Работа с чатами, доступ к AI
Оператор (ограниченный)	Только назначенные чаты

Детальные права

Действие	Админ	Оператор	Ограниченный
Просмотр всех чатов	✅	✅	❌
Ответ на чаты	✅	✅	✅
Передача чатов	✅	✅	❌
Настройки бота	✅	❌	❌
Настройки виджета	✅	❌	❌
База знаний	✅	✅	❌
AI Ассистент	✅	✅	✅
Управление операторами	✅	❌	❌

Добавление оператора

Шаг 1: Откройте управление операторами

1. Перейдите Настройки → Операторы
2. Нажмите «Добавить оператора»

Шаг 2: Заполните данные

Поле	Описание	Обязательно
Имя	Отображаемое имя	Да
Email	Для входа и уведомлений	Да
Пароль	Временный пароль	Да
Роль	Оператор / Ограниченный	Да
Телефон	Контактный телефон	Нет
Аватар	Фото профиля	Нет

Шаг 3: Настройте права (опционально)

Для роли «Ограниченный» укажите:

• Доступные точки обслуживания
• Категории чатов
• Рабочее расписание

Шаг 4: Отправьте приглашение

1. Нажмите «Создать и отправить приглашение»
2. Оператор получит email с инструкциями
3. При первом входе потребуется сменить пароль

Редактирование оператора

1. Откройте Настройки → Операторы
2. Найдите оператора в списке
3. Нажмите «Редактировать» (карандаш)
4. Измените данные
5. Сохраните изменения

Точки обслуживания

Для организаций с филиалами можно создать точки обслуживания:

Создание точки

1. Настройки → Точки обслуживания
2. «Добавить точку»
3. Заполните:
   • Название (Офис Москва)
   • Адрес
   • Часы работы
4. Сохраните

Назначение операторов

1. Откройте точку обслуживания
2. Добавьте операторов
3. Чаты будут распределяться по точкам

Рабочее расписание

Настройте часы работы операторов:

Настройка расписания

1. Операторы → [Оператор] → Расписание
2. Укажите рабочие часы для каждого дня:

Понедельник: 09:00 — 18:00
Вторник:     09:00 — 18:00
Среда:       09:00 — 18:00
Четверг:     09:00 — 18:00
Пятница:     09:00 — 17:00
Суббота:     выходной
Воскресенье: выходной

Автоматические действия

Вне рабочего времени:

• Автоответ клиентам
• Уведомление на email
• Сохранение чатов до начала работы

Статистика операторов

Просмотр эффективности:

Метрика	Описание
Обработано чатов	Количество за период
Среднее время ответа	От получения до первого ответа
Среднее время решения	От начала до закрытия чата
Оценка клиентов	Средний рейтинг (если включено)
Сообщений	Отправлено оператором

Отчёты

1. Аналитика → Операторы
2. Выберите период
3. Просмотрите отчёт или экспортируйте

Блокировка и удаление

Временная блокировка

Для отпуска или больничного:

1. Операторы → [Оператор] → Заблокировать
2. Укажите причину и срок
3. Чаты перераспределятся на других

Удаление оператора

1. Операторы → [Оператор] → Удалить
2. Выберите, что делать с чатами:
   • Передать другому оператору
   • Оставить без назначения
3. Подтвердите удаление

Лучшие практики

Распределение нагрузки

• Устанавливайте лимит чатов на оператора
• Используйте автоматическое распределение
• Мониторьте загрузку в реальном времени

Обучение новых операторов

1. Создайте аккаунт с ролью «Ограниченный»
2. Назначьте наставника
3. Постепенно расширяйте права

Безопасность

• Регулярно меняйте пароли
• Включите 2FA для всех операторов
• Проверяйте журнал действий

Связанные руководства

• Настройки организации
• Передача чата
• Работа с чатами